Nghệ thuật chăm sóc khách hàng của Samsung đã đạt đến đỉnh cao sau thảm họa Note7

Vụ việc với Note7 đúng là cơn ác mộng của Samsung, nhưng chính cách ứng xử tử tế với khách hàng đã khiến họ giành thêm được nhiều cảm tình từ dư luận hơn cả những chiến dịch marketing công phu trước đây.

Chăm sóc khách hàng luôn là một trong những tiêu chí quan trọng quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ giúp các công ty giữ chữ tín mà còn giúp họ xây dựng được một lực lượng khách hàng trung thành, luôn theo sát các sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng tốt có thể thay thế hoặc vượt trội hơn cả những hoạt động marketing rầm rộ tốn kém. Chính những khách hàng hài lòng sẽ đóng vai trò là người quảng bá khi họ gợi ý các sản phẩm, dịch vụ hay công ty cung cấp cho bạn bè, người thân. Nói cách khác, bằng việc duy trì quan hệ tốt với khách hàng, các công ty có thể giảm thiểu rất nhiều chi phí thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.

Mấu chốt của việc mang đến cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc chất lượng nằm ở việc doanh nghiệp hiểu họ đến đâu cũng như liệu có đáp ứng được những gì đã hứa hẹn với người dùng hay không. Một cách làm phổ biến nhưng cực kỳ hiệu quả để đạt được điều này là hứa hẹn ít nhưng lại mang đến nhiều hơn.

Trong khi Apple có vẻ như đã nắm quá bài bản chiến lược này, Samsung mới đây cũng tạo cho người dùng ấn tượng y như vậy khi quyết định thu hồi và khai tử chiếc Galaxy Note7 xấu số. Có thể nói vụ việc với Note7 đúng là cơn ác mộng của Samsung, nhưng chính cách ứng xử tử tế với khách hàng đã khiến họ giành được nhiều cảm tình từ dư luận hơn cả những chiến dịch marketing công phu trước đây. Samsung đã thực hiện được điều đó như thế nào?

Note7 trong buổi giới thiệu sản phẩm vào tháng 8 vừa qua.

- Đầu tiên phải kể đến quyết định dũng cảm khai tử dòng điện thoại flagship sau đúng hai tháng lưu hành. Note7 không phải một sản phẩm thông thường của Samsung. Được đầu tư không ít thời gian, nhân lực và vật lực cho các công đoạn thiết kế, thử nghiệm và quảng bá, Note7 chắc chắn đã trở thành một trong những siêu phẩm đỉnh nhất của năm nay. Thế nhưng sau tất cả, Samsung vẫn chấp nhận loại bỏ "đứa con" tâm huyết để giữ được chuẩn mực sản phẩm cao cấp của mình.

- Thứ hai, khổng lồ Hàn Quốc tiếp tục ghi điểm khi tuyên bố hoàn trả lại toàn bộ chi phí sản phẩm mà không yêu cầu thêm bất cứ chi phí hay bắt họ phải mua bù các sản phẩm khác. Đây không phải một quyết định công ty nào cũng dám đưa ra. Sau lần đổi trả đầu tiên, Samsung đã cắn răng chịu lỗ 1 tỷ USD, kéo theo mức giá trị vốn hóa tụt giảm 22 tỷ USD. Ở lần thu hồi thứ hai này, mức thiệt hại cũng được ước tính vào khoảng 1-2 tỷ USD chi phí sản xuất cùng 17 tỷ USD bị "thổi bay" trên sàn chứng khoán.

Rõ ràng, ở thảm họa thứ hai, đội ngũ lãnh đạo Samsung đã hành động rất dứt khoát, kịp thời và hoàn toàn đặt quyền lợi, sự an toàn của người dùng lên trên lợi nhuận công ty, ngay cả khi đã lường hết những tổn thất khổng lồ trước mắt.

Ông Koh Dong-jin - Chủ tịch mảng kinh doanh thiết bị di động tại Samsung Electronics cúi đầu xin lỗi vì sự cố liên quan đến Galaxy Note 7 tại buổi họp báo hôm 2/9.

- Và tất nhiên, chúng ta cũng không thể không kể đến nước cờ cuối cùng là tiếp tục bỏ thêm một khoản tiền lớn để tặng voucher 1,5 triệu đồng cho những ai muốn mua sản phẩm khác. Nếu như quyết định hoàn trả lại tiền đã xoa dịu hết nỗi hoang mang của người dùng thì quyết định trao quà này lại càng khiến họ cảm thấy được ưu ái hơn bao giờ hết. Đây chính là cách Samsung áp dụng nghệ thuật "hứa hẹn ít, mang đến nhiều" để lưu lại ấn tượng đẹp đẽ trong tâm trí khách hàng, đồng thời khiến họ quên đi sự cố Note7 vừa qua. Chỉ vài tháng nữa thôi, có thể tất cả những gì người dùng nhớ về vụ việc cũng chỉ còn đọng lại ở việc "tôi đã mua được chiếc S7 Edge giá rẻ không ngờ như thế đó...".

Xét cho cùng thì thảm kịch lần này của Samsung thực tế đã để lại rất nhiều bài học về nghệ thuật đối xử với khách hàng cho nhiều công ty hiện nay. Sức hút của bạn chắc chắn đến từ các dòng sản phẩm, nhưng giữa một rừng sản phẩm tốt thì chính mức độ chiều lòng và trân trọng khách hàng mới giúp bạn thu phục được họ. Samsung đã làm được điều này - và bản thân tôi cũng sẽ không nghi ngờ gì nếu ai đó thốt lên: "sau Note7, tôi thấy yêu Samsung hơn bao giờ hết..."