Nhân viên chăm sóc khách hàng tận tụy nhất thế giới đây rồi: tư vấn suốt hơn 10 tiếng không nghỉ

Trong vài tuần trước, một nhân viên ở công ty Zappos, chuyên về bán hàng thời trang trực tuyến, đã có một cuộc điện thoại chăm sóc khách hàng dài 10 giờ 43 phút, phá vỡ toàn bộ kỷ lục được lập trước đó trong công ty.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là một người không thể thiếu cho các công ty chuyên về dịch vụ. Nhìn chung, ngoài việc giải thích những thắc mắc của khách hàng, họ còn là những người bán hàng bất đắc dĩ. Tuy nhiên, có một công ty không chú trọng đến việc bán hàng, mà việc ưu tiên của các nhân viên chăm sóc khách hàng là tạo dựng mối quan hệ mật thiết với khách.

Thật vậy, trong vài tuần trước, một nhân viên ở công ty Zappos, chuyên về bán hàng thời trang trực tuyến, đã có một cuộc điện thoại chăm sóc khách hàng dài 10 giờ 43 phút, phá vỡ toàn bộ kỷ lục được lập trước đó trong công ty.

Steven Weinstein.

Cụ thể, vào ngày 11 tháng 6 năm nay, trong trụ sở chính của Zappos - công ty được Amazon mua lại, anh nhân viên Steven Weinstein đã trả lời một cuộc điện thoại từ vị khách hàng cần giúp đỡ trong việc đặt mua một vài món hàng. Sau đó, cả hai bắt đầu trò chuyện và mặc dù khách hàng đã nhận mọi sự giúp đỡ cần thiết, cô vẫn không gác máy cuộc điện thoại ấy.

"Đó là một trải nghiệm tuyệt vời, mặc dù đây là lần đầu tôi nói chuyện với cô khách hàng ấy nhưng tôi cứ ngỡ mình và cô ta quen biết nhau 15-20 năm rồi. Mọi thứ diễn ra thật tự nhiên, thời gian như không tồn tại, tôi chẳng cảm thấy mệt tí nào", Weinstein cho biết. Anh tiết lộ rằng anh chỉ đi vệ sinh một lần duy nhất trong cuộc điện thoại dài gần 11 giờ. Các đồng nghiệp của anh đã mang nước và thức ăn trong suốt quá trình nói chuyện với khách hàng.

Zappos là một cửa hàng trực tuyến chuyên bán quần áo và giày dép, nếu so sánh với các đối thủ khác ngoài thị trường, Zappos thật sự không có gì nổi trội. Chính vì thế, CEO của công ty, ông Tony Hsieh, đã biết dịch vụ khách hàng của Zappos như là một "sản phẩm độc quyền". Công ty quan niệm rằng với cùng một đôi giày, khách hàng có thể chọn nhiều chỗ mua nhưng nếu chỗ nào có dịch vụ tốt, chỗ đó sẽ giành được khách thành công.

Nhờ thế, Zappos đã thành một thương hiệu được nhiều người biết đến vì chăm sóc khách hàng quá tốt, các nhân viên ở đây được khuyến khích nói chuyện càng lâu với khách càng tốt. Đồng thời, Hsieh cũng muốn tạo ra một môi trường làm việc "vui vẻ và có một chút kì lạ".

Các nhân viên chăm sóc khách hàng tại nơi đây được huấn luyện để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, chứ không đơn giản là bán sản phẩm. Trong giờ cao điểm có nhiều khách hàng gọi đến, sẽ có thêm nhiều nhân viên khác đến để trợ giúp, thay vì bắt nhân viên phải cúp máy sớm để phục vụ lượng khách hàng đang chờ.

Trước đó, kỷ lục tại Zappos đã được lập ra bởi Mary Tennan vào năm 2012, với thời lượng gọi 9 giờ 37 phút. Weinstein tâm sự rằng anh không cố ý nán máy lâu để phá kỷ lục, anh chỉ muốn khách hàng của mình ấn tượng với dịch vụ của công ty.

"Chúng tôi thân thiết nhau đến nỗi có thể nói chuyện đến 18 giờ, nếu chúng tôi thích", Weinstein nói.

Tham khảo BI